Uma pesquisa realizada pelo Instituto de Pesquisas TNS Interscience com mil pessoas em São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Recife revela que 51% dos entrevistados consideram relevante a informação sobre as ações de responsabilidade socioambiental das empresas.
"O marketing social forte das empresas e o boom de informações sobre temas como aquecimento global despertaram a consciência do consumidor sobre a importância da responsabilidade social", avalia Roberto Meir, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec) e um dos coordenadores da pesquisa. De acordo com ele, ao contrário do consumidor da década de 90, que só levava em conta o preço, o consumidor de 2007 está mais interessado nos impactos sociais e ambientais.
Pela pesquisa, a qualidade ainda seria o critério preponderante entre os brasileiros entrevistados para avaliar uma empresa como respeitadora de seus direitos: 61% consideram o item muito importante. Em segundo lugar vem atendimento, com 58%; seguido por responsabilidade social (51%); monitoramento da satisfação do cliente (48%); preço (46%) e propaganda ética e comprometida (45%).
Na avaliação de Alexandre Diogo, presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), no entanto, esse ranking de critérios apresenta uma distorção. Pela sua análise do levantamento, assim como por pesquisas realizadas pelo IBRC, o atendimento está sempre em primeiro lugar. "Para boa parte das pessoas, monitoramento de satisfação do cliente é atendimento. Isto significa que somada essas respostas às de quem atribuiu mais importância ao critério atendimento, o item estaria no topo do ranking de prioridades dos consumidores".
Alexandre Diogo prevê que o consumidor ainda vai aprender a distinguir o que é de fato uma ação de responsabilidade social e o que é apenas marketing, passando a dar mais atenção à ecologia. O futuro dessa tendência será a exigência por certificações, quando, antes de comprar, o consumidor se preocupará em saber se o produto tem selo de sustentabilidade, de proteção ambiental ou social.
Atualmente, já há certificações de produtos orgânicos, com chancela do Instituto Biodinâmico, assim como selos em cosméticos não-testados em animais, livres de crueldade e com tecnologia verde. No mundo da moda, há uma iniciativa holandesa, a made-by, que conta a história de cada peça de roupa, desde a sua manufatura até a prateleira da loja.
Diferenças de percepção
Ao destrinchar o levantamento da InterSciense, ficam claras as diferenças de percepção de valores dos consumidores de acordo com a região do país, como analisa Meir. "Na avaliação de produtos e serviços feita pelos consumidores, São Paulo é a mais evoluída entre as capitais. Prova disso é que 21% consideram o preço indiferente e 15%, pouco importante. Outros critérios ganham mais peso, como atendimento, considerado muito importante por 61%, e responsabilidade social, com 58%".
Já o Rio, de acordo com o presidente da Abrarec, é uma antítese do que acontece na capital paulista. Segundo a pesquisa, os cariocas estão entre os que mais valorizam preço (47% consideram de suma importância), só perdendo para os gaúchos, com 67%. Os entrevistados de Porto Alegre, no entanto, dão peso maior a responsabilidade social (56% contra 39% dos cariocas) e atendimento (82% contra 49%).
"Os serviços no Sul ainda são precários, por isso o atendimento é tão valorizado. Até porque a tradição de bom atendimento é uma característica natural de carioca e nordestinos, bem treinada entre os paulistas, mas que ainda não foi incorporada no Rio Grande do Sul", diz Meir.
No Nordeste, representado por Recife, é onde os consumidores dão maior peso à responsabilidade social: 90% consideram esse um critério importante ou muito importante. "Na minha avaliação, esse resultado reflete a grande disparidade social dessa região. E se o código deu ao consumidor o instrumental, os juizados especiais, a possibilidade real de execução de seus direitos", finaliza Meier.
Fonte: Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente , com base em matéria de Luciana Casemiro. |
